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Chatbots en ecommerce, ventajas y desventajas

Los chatbots son herramientas súper útiles dentro del eCommerce que ha llegado para revolucionar el mundo de la Inteligencia Artificial. Quizás no tengan tanto renombre, pero si analizamos bien la situación, sino es por los chatbots, no existirían los asistentes virtuales como Siri o Cortana.

Sin embargo, la mayor importancia de los chatbots no reside en los populares asistentes virtuales, sino en su implementación dentro del eCommerce, ya que estos permiten al cliente obtener una atención rápida, automatizada y eficaz en la mayoría de casos.

Si nos quedamos hablando de todos los beneficios que ha traído esta tecnología, seguro que nos tomaría todo un día o al menos una publicación con muchísimas palabras, pero de eso no va la publicación ¿No?

Además, los chatbots no solo presentan beneficios, sino que también pueden tener diferentes problemas y aunque es una tecnología cada vez está más desarrollada, esta no está lista para cualquier tipo de proyecto o sitio web.

Como sea, basta de tanta habladuría y veamos una lista con algunas de las ventajas y desventajas que presentan los chatbots al ser implementados en el eCommerce.

Ventajas chatbots

Disponibilidad

Un chatbot cuenta con la principal ventaja de estar disponible 24/7 siempre y cuando nuestros servidores estén en funcionamiento, a diferencia de lo que puede realizar un operador humano.

Costos

Cada minuto es dinero y más cuando se trata de internet. Si tu sitio está offline por unos minutos, esto se puede traducir a pérdidas considerables. Lo mismo pasa cuando no cuentas con un soporte humano o chatbot.

La solución más sencilla es implementar más personal para cubrir las 24 horas del día y los 7 días de la semana, pero esto incrementa los costos. Implementar un bot es mucho más económico.

Velocidad

La cantidad de solicitudes a tus trabajadores puede ser gigantesca, lo que tiende a retrasar la respuesta y afectar el servicio de tu empresa. Un chatbot es capaz de brindar una respuesta rápida a miles o millones de usuarios a la vez.

Aligeras la carga de trabajo

En algunos casos, aquellos que visitan tu web contactan con soporte para hacer preguntas básicas que solo entorpecen el trabajo del técnico cualificado. Adaptar un chatbot para que resuelva las preguntas más frecuentes es una excelente forma de ahorrar tiempo y dinero.

Aprendizaje

Machine Learning es una de las técnicas utilizadas para el aprendizaje de chatbots. Estos pueden tomar los datos y aprender de ellos, aunque de una forma bastante limitada. Sin embargo, nunca está demás que nuestro chatbot «evolucione» y cubra más consultas para ahorrarnos tiempo.

Desventajas chatbots

Excesivamente limitados

Aunque la tecnología de los chatbots ha evolucionado mucho, aún se encuentra demasiado limitada como para aportar información bastante útil a los clientes, por lo que se seguirá requiriendo de un personal cualificado para las consultas avanzadas o complejas.

Requiere de una buena programación

Lo más complejo de un chatbot no es su uso, sino su configuración inicial. Si un programador comete algún error durante la programación lo más probable es que tengamos un bug en nuestro software y los clientes se vean frustrados.

Costos de instalación

Sí, los chatbots reducen por montón los precios de mano de obra humana, pero la instalación de estos no es nada barata. Existen herramientas para crear chatbots, pero realizar uno a medida no es tan sencillo ni tan barato.

Hay que considerar además, que, si se desea añadir actualizaciones con el tiempo, esto se convertirá en un costo adicional.

No serán humanos, pero también cometen errores

Lo peor del aprendizaje artificial es que muchas veces se puede salir de las manos con fallas bastante inesperados. Es por esto que es crítico que un especialista se haga cargo del trabajo, para evitar problemas con clientes.

No es para todos los públicos

A todos nos encanta que nos atiendan en un tiempo de 3 segundos, pero ¿Qué pasa cuando la información que nos brindan no es lo que buscamos? O peor, cuando el chatbot no entiende el contexto de nuestra solicitud. Seguro que es más estresante que esperar 3 horas por un operador humano, eso es seguro.

¿Qué quiere decir esto? Que los chatbots no son útiles para cualquier tipo de situación o temática, ya que los chatbots no entienden contextos para los que no fueron programados.

A esto se le suma que existe un público que prefiere el contacto humano cuando se trata de soporte, incluso si hay un tiempo de espera de un par de horas.

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Eduard Davalos

Eduard Davalos

Consultor SEO. Soy un apasionado del mundo del Marketing Online. Me encanta publicar artículos de SEO, SEM, Marketing Online, Social Media. Me gusta mucho enseñar todo lo que he ido aprendiendo día a día con mi experiencia. Emprendedor. Amante de los nuevos retos

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